판매사원의 필요조건 두 번째

서비스 마인드는 고객에 대한 판매인의 가장 기본적인 덕목 중 하나이면서 고객만족(CS, Customer Satisfaction)을 위한 기본 출발점이기도 하다.

포괄적인 개념으로 본 고객은 ‘나 이외의 모든 사람’이라고 말할 수 있다. 서비스 마인드는 나 이외의 모든 사람(고객)에게 만족을 줄 수 있는 것이 무엇인가를 끊임없이 생각하고 행동하는 것으로 정의할 수 있다.

이런 서비스 마인드는 어떻게 만들어질 수 있을까? 명확한 답은 없지만 노력이 뒷받침된다면 개선은 가능하다. 단지 판매를 목적으로 상품을 구매하는 고객만을 생각하는 것이 아니라 일상생활에서 주변 사람들을 서비스 마인드로 대하는 것이다. 이런 자세로 사람들과 커뮤니케이션 한다면 몸에 익숙해져 실제 판매에서도 자연스럽게 구매고객에게 표현될 수 있다.

이처럼 판매인은 제품 판매에 그치는 것이 아니라 고객에게 ‘행복을 판매한다’는 서비스 마인드를 항상 마음 속에 지니고 있어야 한다. 서비스 마인드의 대표적인 사례로 불만을 가진 고객을 대하는, 이른바 컴플레인 처리를 척도 활용할 수도 있다. 컴플레인(Complaint)이란 판매를 하는 과정이나 사후관리에서 생기는 고객의 고충을 말한다.

경력이 많지 않은 판매인은 고객의 컴플레인에 대한 대처방법이 능숙하지 않아 당황하는 일이 많다. 맞닥뜨린 컴플레인에 대해 올바르게 처리를 하느냐 못하느냐가 향후 이 고객이 고정고객이 되느냐 마느냐의 중요한 기회가 될 수 있다.

컴플레인의 처리에는 기본적으로 ‘3변법칙’을 적용할 수 있다. 3변법칙이란 고객의 컴플레인이 발생했을 때 ‘장소, 시간, 사람’ 세 가지를 바꿔서 고객을 대하는 것이다. 장소를 이동해서 이야기하거나, 시간을 좀 두어서 이야기하거나, 혹은 내가 아닌 다른 사람(상사)이 이야기하는 등의 분위기 전환을 통해서 불편한 심기의 고객을 안정시킨 후 고객이 이성적으로 고충 내용을 말할 수 있도록 유도하는 것이다.

이때 판매인은 진심으로 고객의 입장에서 생각하고 문제를 해결하려는 자세를 취해야 한다. 서로의 입장을 고려하고 원만한 결과를 도출할 수 있도록 노력해야 한다.