대형 유통들이 매출의 한계점에 달했다고 판단했을 때쯤 홀연히 등장한 것이 온라인 시장이다. 역설적으로 말하면 모바일의 발달이 고객들로 하여금 매장을 방문하지 않고도, 원하는 용역이나 제화, 서비스 등을 실시간으로 제공받을 수 있다는 누구나 다 아는 이유에서 크게 활성화될 것으로 기대했다.

특히 백화점의 경우 지역별 포화를 넘어 내방 고객이 줄어들면서 폐점하는 상황에 직면하고 있는데 이 역시 온라인에서 출발한 것으로 볼 수 있다. 고객들은 선택의 폭이 넓어지고 있는데 백화점의 상품은 달라지지 않고, 또 서비스까지 차별성이 없어지며 매장에서 쇼핑하는 즐거움이 줄어들고 있다고 볼 수 있다. 결국 많은 고객들이 백화점에 오는 대신 온라인을 통해 쇼핑의 즐거움을 찾고 있는 것이다.

예전 백화점은 회원에 대한 관리를 철저히 하고 이탈 방지 및 추가 회원 확보를 위하여 차별화된 서비스를 제공했다. 백화점에 방문한다는 것만으로도 남들과 다른 특별한 대우를 받는다는 느낌을 받았다.

하지만 언젠가부터 그런 모습은 사라지고 독특하거나 차별화된 응대서비스를 받기 어려워졌다. 백화점들은 비용절감을 위한 자구 노력으로 이런 서비스가 줄어든 것이다.

따라서 소비자들은 어차피 그러한 서비스를 받지 못할 바에야 시간 내서 사람이 붐비는 백화점에 방문하는 노력을 하지 않게 된 것이다. 물론 복합 유통은 다양한 엔터테이먼트를 제공하며 조금 더 소비자들의 시선을 끌고 있다.

이런 변화의 시기, 고객의 Needs와 유통의 현실이 백화점 온라인 채널을 만들었다고 생각한다. 초창기에는 반신반의 하던 온라인 유통이 현재에는 일부 점포지만 전체 판매액의 절반 이상을 차지할 정도의 막강한 영향력을 행사하고 있다.

그런데 이런 호황기도 잠시, 온라인 채널이 다변화되면서 서로 나눠먹는 모양세로 변화되고 있다. 이미 백화점의 온라인 채널이 또 다른 버전을 준비하는 시기에 달했다. (2부에서 계속)