CJ온스타일이 라이브커머스를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행했다. 

CJ온스타일은 1452명(CJ온스타일 소비자 정량 조사 패널, 30세~60세 미만 비중 90%)의 소비자를 대상으로 온라인 서베이를 진행했는데 설문에서 ‘라이브커머스를 이용한 적 있는가?’라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 ‘내 질문에 즉시 답변’, ‘생생한 설명’, ‘실시간 채팅’ 등 소통과 연관된 내용이 가장 많았으며(상위 20개 주관식 답변 중 소통 관련 키워드 7개로 최다), 혜택, 할인율, 저렴, 적립 등의 할인/혜택 연관 내용이 그 뒤를 이었다.

라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다. 최근 라이브커머스 허위과장광고 표현에 대한 식약처 점검이 시행되는 등 당국의 감시가 강화되고 있는 가운데 일반 소비자들도 라이브커머스의 방송 퀄리티에 대한 문제점을 인식하기 시작한 것으로 풀이되는 대목이다.

이와 함께 CJ온스타일은 지난 29일 업계 최초로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 ‘A. R. T.’를 열었다.

소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 특장점과 불만 등 생생한 소비자 의견을 라이브커머스 사업 전략에 반영해 고객 중심의 라이브커머스 시스템을 구축하기 위해서다. 코로나 상황을 맞아 유통업계의 주력 커머스 플랫폼으로 라이브커머스가 급부상한 가운데 이에 대해 소비자 인식을 대규모로 조사하고 포럼을 개최한 것은 이번이 처음이다.

얼마 전 실시한 설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 온라인상에서 직접 포럼에 참여해 다양한 라이브커머스 서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다. 실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 ‘A.R.T.’는 Answer, Responsibility, Trust의 약어다. 고객 질문에 끝까지 대답하며 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 CJ온스타일 라이브커머스의 전략을 표현한 단어이다.